اگر چه دنياي اينترنت به يك مكان عمومي براي خريد و فروش كالا ها در فروشگاه هاي اينترنتي تبديل شده است اما همچنان عدم تعامل شخصي بين مصرف كنندگان و شركت ها وجود دارد. در بسياري از موارد پاسخ ندادن اوپراتور هاي فروشگاه اينترنتي به مشتريان سبب سرخوردگي و نگراني مشتريان خواهد شد. زمان پاسخگويي به مشتريان از اهميت بالايي برخوردار است. تحقيقات اخير نشان داده است كه از هر 5 مشتري فروشگاه هاي اينترنتي 3 نفر به خاطر پاسخگويي نامناسب و با تاخير خريد خود را كامل نكرده اند. در حالي كه براي جذب همين مقدار مشتري جديد شما بايد هفت برابر مشتريان فعلي خود هزينه كنيد تا مشتريان جديد جايگزين شوند. ارائه خدمات عالي به مشتريان نه تنها باعث افزايش فروش و سود مي شود، بلكه به شركت ها كمك مي كند تا در بازار جايگاه و موقعيت فروشگاه اينترنتي خود را تثبيت نمايند. در زير به بررسي موارد ويژه اي مي پردازيم كه از آن ها به عنوان كليد رشد فروشگاه اينترنتي ياد مي شود.
سياست هاي بازگشت محصول
يكي از مهم ترين مواردي كه مشتريان يك فروشگاه اينترنتي با آن مواجه هستند، بازگشت محصول است. معمولا 15 تا 30 درصد از كالاهايي كه به صورت آنلاين خريداري مي شوند، بازگشت داده مي شوند. بنابراين يك سياست ساده و آسان براي بازگشت محصول در نظر بگيريد. سياست هاي بازگشت محصول و مراحل مورد نياز آن، بايد در صفحات متعدد سايت شما و ايميل خريد نشان داده شود. استفاده از يك فرآيند شفاف و دقيق اعتماد به نفس مشتريان را براي خريد از فروشگاه اينترنتي شما افزايش خواهد داد. به گفته دكتر توماس لمبو، صاحب Samurai Insoles "اگر شما خط مشي بازگشت آسان را ارائه دهيد، مشتريان بيشتري از شما خريد خواهند كرد".
شخصي سازي فروشگاه اينترنتي
شخصي سازي فروشگاه اينترنتي مي تواند نام تجاري يا همان برند كسب و كار شما را از دنياي رقابت جدا كند. در واقع، آمار نشان مي دهد كه بيش از 70 درصد از مصرف كنندگان آمريكايي بر شخصي سازي فروشگاه اينترنتي تاكيد دارند. اين شخصي سازي مي تواند شامل داشتن حساب كاربري، اطلاعات پرداخت مانند آدرس ارسال كالا و انتخاب اقلام و كالا هاي مختلف باشد. دريافت ايميل هاي شخصي كاربران در پنل كاربري يك راه عالي براي ايجاد ارتباط با مشتريان است.
بسياري از فروشگاه هاي اينترنتي خدمات منحصر به فردي را بر اساس مشخصات مشتري ارائه مي دهند(مثلا طراحي يك لباس سفارشي بر اساس مشخصات مشتري)، كه از اين مورد نيز مي توانيد براي قرار گرفتن در بالاي سر رقباي خود استفاده نماييد.
دريافت انتقادات و پيشنهادات مشتريان فروشگاه اينترنتي
اغلب مشتريان و كاربران سايت ها نظر و پيشنهاد خود ارائه نمي دهند، مگر اين كه از آن ها بخواهيد. شما مي توانيد يك ايميل پيگيري ارسال كنيد و از آنها بخواهيد تا تجربه خود را از فروشگاه اينترنتي شما توصيف كنند. بررسي انتقادات و پيشنهادات مشتريان براي فروشگاه هاي اينترنتي ضروري است زيرا باعث مي شود صاحبان فروشگاه اينترنتي متوجه شوند كه چه چيزي به درستي كار مي كند و چه چيزي خوب كار نمي كند! پي بردن به اشتباهات هميشه بد نيست و باعث مي شوند شما آن ها را اصلاح كنيد و كاركرد فروشگاه اينترنتي خود را افزايش دهيد.
چت زنده با مشتريان
براي مشتريان امروز فروشگاه هاي اينترنتي زمان اهميت زيادي دارد. اين به اين معني است كه اگر آن ها يك سوال داشته باشند، يك پاسخ را مي خواهند. اگر شما نتوانيد به درستي آن ها را راهنمايي كنيد، تنها با يك كليك وب سايت شما را ترك خواهد كرد و به سراغ فروشگاه ديگري مي روند. با توجه به اينكه 83 درصد از خريداران آنلاين نيازمند كمك براي تكميل سفارش هستند، چت زنده (با افراد واقعي و نه ربات ها) ضروري است. استفاده از چت زنده مي تواند نگراني هاي شما را حل كند، يك تجربه عالي ارائه دهد و در نتيجه يك فروش براي فروشگاه شما به دست آورد.
ارائه خدمات از طريق رسانه هاي اجتماعي
رسانه هاي اجتماعي جايي هستند كه مردم از آن براي اشتراك گذاري و تبادل اطلاعات خود استفاده مي نمايند. پس مي توانيد از اين رسانه ها نيز براي پاسخ گويي به سوالات و تماس با مشتريان استفاده نماييد. تحقيقات موسسه Bain & Company نشان مي دهد كه شركت هايي كه با مصرف كنندگان ارتباط برقرار مي كنند و به درخواست هاي خدمات مشتريان در رسانه هاي اجتماعي پاسخ مي دهند، 20 تا 40 درصد فروش بيشتري كسب مي كنند.
فروش به خدمات وابسته است
ارائه خدمات مناسب به مشتريان و ايجاد تجربه كاربري مناسب گامي مهم براي سبقت گرفتن از ساير رقباي فروشگاه اينترنتي شما مي باشد. بهتر اس يك بار به چشم يك خريدار به وب سايت خود نگاه كنيد و بررسي كنيد كه آيا نحوه طراحي سايت فروشگاهي شما دوستانه، راحت و كاربرپسند هست يا خير؟
منبع:فروشگاه اينترنتي